暖心行銷 打入心底勝過捧品牌

（圖／取自網路)

媽媽們的精打細算，總讓許多銷售員望而卻步，大家最怕話才沒說幾句，價格就被砍得七零八落，如果事情談不攏，還可能會換來媽媽們一個惡狠狠的白眼。但是，美國一間業者卻做到媽媽們還沒開口，就得到她們想要的東西，省去推銷過程必須耗費的精力和時間，讓媽咪各個笑開懷。

3大關鍵 暖心非做不可

1. 體驗感受到的，才是事實。品牌不是製造出來的，是感受體驗出來的。因為，對大部分的人而言，認知到的事實，才是事實。他表示，只有有生命的人會有感覺和同理心，有同理心才會有共鳴，有了共鳴，才會有爆發性的商機。 這也是為什麼近幾年如何創造良好的使用者體驗，成為業界熱烈討論的議題，因為大家發現，一昧以技術為導向設計商品，還不如反過來根據使用者在接觸產品、系統、服務後，產生的感知反應與回應，所創造出的產品，更能成功得到人心。

2. 品牌的好和壞，誰說了算。過去，品牌常「老王賣瓜，自賣自誇」，但現在科技發達，任何人都可以輕易透過網路，挖掘出品牌在生產過程、提供服務的真相。 因此品牌不能再像以前，只專注和顧客建立關係，必須開始兼顧員工、社會大眾、供應商、經銷商、事業夥伴等各種利害關係人，透過他們的真實感受及發自內心的「眾口」，才能在資訊時代「鑠金暖心」。

3. 感受必須立體，才能難忘。 不僅如此，品牌在暖心行銷的運用，如果只是讓顧客在購物當下感到暖心，那僅是單「點」的努力，感動難以長存心中。如果品牌渴望培養出真正忠實的顧客，不妨試一試讓暖心從「點」擴散成「線」，更擴大到「面」的全方位暖心法。 全方位暖心法的概念，主要是讓顧客從購買產品到被服務的過程，一路感到溫暖，甚至當顧客透過其他方式，接觸到品牌的企業夥伴、內部員工、供應商或經銷商時，都能不斷感受到品牌創造出的暖暖氛圍。

品牌好比一個多方面形體，顧客經常會在生活中有意無意接觸，而當顧客不論接觸到品牌哪一面，都能感受到溫暖，這就是成功的暖心行銷。 而這樣的「暖心體系」，還能有助形成競爭者在複製上的障礙。複製一個體系難度高於複製一個產品，這也是賣體系的麥當勞成功之處，因為它不同於路邊攤賣產品的台灣刈包，體系甚至可以自己快速複製到全世界。

最後，資訊時代讓世界彼此連結，品牌已和顧客、員工、供應商、經銷商、社會大眾，甚至上下游事業夥伴之間的關係，密不可分。如果這時，品牌仍舊只單純考慮自己的利益，不學習利益共生，自私得想求獨活，恐怕遲早會出問題。

【101創業大小事／整理報導】